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[N스페셜] 서로 존중하는 사회, 당신은 매너소비자입니까?

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  • 등록일2019.09.02
  • 조회수61

N스페셜  서로 존중하는 사회  당신은 매너소비자입니까?  2019년의 중요한 키워드 중 하나는 ‘매너 소비자’다. 감정노동은 특정 직군에 해당하는 표현이었지만 이제는 대부분의 서비스 직종에 종사하는 이들이 겪는 문제임이 잘 알려져 있다.  일과 생활의 균형을 의미한 ‘워라밸’에 이어 일하는 사람과 소비자 사이의 균형을 뜻하는 ‘워커밸(Worker-customer-balance)’도 중요하게 떠올랐다. 존중 받고 싶다면 상대방을 먼저 존중해야 한다는 사실을 잊지 말아야 할 것이다.   #2  상대방 인격 존중해야  물건을 구매하면서 근로자의 인격까지 마음대로 할 수 있다고 착각하는 소비자들의 갑질이 연일 뉴스를 장식한바 있다. ‘갑질’이라면 흔히 권력이나 부를 가진 이들이 벌이는 행태라고 생각돼 왔지만, 여기서 나아가 편의점, 백화점, 음식점 등에서 점원에게 물건을 던지거나 욕을 하고 무릎을 꿇리는 등 상식을 벗어난 가해 사례가 점점 증가했다.  한 취업포털의 설문 조사에 따르면 952명의 응답자 중 90.2%가 ‘근무 중 고객의 매너 없는 행동 때문에 상처를 받은 경험이 있다’고 답했다. 피해자는 일자리를 지키기 위해 부당한 요구에 제대로 대응하지 못하고 참고 견디는 경우가 많았다. 혹은 정신적 충격을 호소하고 업무 복귀를 힘들어 한 사례도 적지 않았다.   #3 비매너 소비자 유형  예약을 해놓고 연락없이 나타나지 않는 ‘노쇼(No show)’는 가장 흔한 비매너 행위다. 2017년 현대경제연구원이 발표한 자료에 따르면 노쇼로 인한 매출 손실은 연간 4조 5000억 원 가량에 달한다. 이는 10만 8000명 가량의 고용 손실까지 예상할 수 있는 수치다.  악성 민원을 고의적이고 상습적으로 제기하는 ‘블랙컨슈머(Black consumer)’도 있다. 사소한 트집으로 교환이나 환불, 보상을 요구하는 사례다. 부정적이고 자극적인 내용으로 SNS에 공유해 네티즌들의 관심을 받기도 한다. 사실 관계를 제대로 확인하기 전에 빠르게 퍼지는 SNS의 속성상 피해는 걷잡을 수 없이 커지기도 한다.  과연, 농심에도 ‘블랙컨슈머’가 존재할까? 놀랍게도, 농심에는 ‘블랙컨슈머’라는 단어가 존재하지 않는다. 그 이유는 어떤 고객이든 동등하게 대해야한다는 농심만의 신념이 있기 때문. 어떤 고객을 ‘블랙컨슈머’라고 지칭하는 순간 고객을 응대하는 직원에게는 그를 바라보는 고정관념이 생길 수 있다. 그렇기에 농심은 모든 고객을 동일하게 응대하기 위해 ‘블랙컨슈머’ 등 특정 고객을 단정짓는 단어를 사용하지 않고있다.   #4  감정노동자 보호법  2018년 10월 18일부터 산업안전보건법 개정안으로 감정노동자 보호법이 시행됐다. 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행 등으로부터 감정노동자를 보호하기 위한 목적으로 제정된 법안이다.  이제는 여느 매장의 카운터 앞에 서면 ‘직원의 인격을 존중해주세요’라는 취지의 팻말이 눈에 띈다. 전화 상담을 할 때도 상담원에게 욕설이나 부당한 요구를 하지 말라는 안내를 들을 수 있다. 폭언 등으로 인해 근로자의 건강장해가 발생할 현저한 우려가 있다면 근로자는 사업주에게 업무의 일시 중단이나 전환을 요구할 수 있다.   #5  사소한 매너만 지켜도 ‘워커밸’ 가능  근로자의 인격을 모독하고 피해를 줄 수 있는 권리는 누구에게도 없다. 상대방은 나와 동등한 사람이며 존중하고 배려해야 할 존재다. 소비자로서 문제를 제기할 만한 상황이라도 충분한 대화가 우선이며 감정적인 대응은 경계해야 한다. 어디선가 만난 근로자가 나의 고객이 될 수도 있다.  근로자들이 바라는 소비자의 매너는 거창한 것이 아니다. 인사를 건네면 응답을 해주거나, 작은 실수에도 기다려주는 사람, 고맙다는 감사의 표시 등이면 충분하다.

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